حفظ مشتری همان توانایی شرکت ها برای نگهداری مشتریان خود در طول زمان می باشد. نرخ حفظ مشتری، درصدی است که تعداد مشتریان حفظ شده را در پایان یک دوره مشخص، اندازه گیری می کند. تحقیقات نشان داده که اگر نرخ حفظ مشتری فقط 5% افزایش پیدا کند، می تواند میزان سود را از 25% تا 95% افزایش دهد. از طرف دیگر در فروشگاه اینترنتی هزینه یافتن مشتری جدید خیلی بیشتر از هزینه ی حفظ مشتری فعلی است و فروش مجدد کالا یا خدمات به همان مشتری فعلی راحت تر از فروش آن به مشتری جدید است. پس مسلما حفظ مشتری برای هر شرکت درحال رشد، اهمیت زیادی دارد.
نحوه ی محاسبه ی نرخ حفظ مشتری (CRR)+مثال برای فهم بهتر
شما می توانید از فرمول زیر برای محاسبه ی نرخ حفظ مشتری( نرخ نگهداشت مشتری) استفاده کنید.
100 × { تعداد اولیه / ( مشتریان جدید – مشتریان حاضر در دوره زمانی مشخص) }
برای مثال
یک فروشگاه لباس در آغاز سال 98 حساب کرده که 70 مشتری دارد، در محاسبه ی پایان سال متوجه می شود که 100 مشتری دارد وبا بررسی مشتریان می بیند که 40 نفر مشتری جدید هستند.
[ ( 40 -100) / 70 ] × 100 = 85.71% نرخ حفظ مشتری:
یعنی 85.71 درصد از مشتریانش را نگه داشته است که خیلی بالاتر از میانگین 32.7 درصدی این صنف است.
موثرترین راه های افزایش نرخ حفظ مشتری که حتما باید بدانید
درحقیقت درپایان چرخه ی خرید مشتری، باید به دنبال حفظ مشتریان، تعامل با آنها و فعال نگه داشتن آنها یا به فکر بازگرداندن مشتریانی باشیم که از قیف فروش خارج شده اند.
سیستم پشتیبانی خود را تقویت کنید
سیستم پشتیبانی مشتریان، ابزارها یا افزونه هایی است که به سایت شما اضافه می شود و به شما کمک می کند تا پشتیبانی از مشتریان خود را به راحتی انجام دهید. یعنی به سوالات و چالش های آنها پاسخ دهید و در صورتی که هرگونه مشکل یا ابهامی برای آنها پیش آمد آن را برطرف کنید. برای مثال ازنرم افزارهای Help desk یا لایو چت نیز می توانید استفاده کنید. با استفاده از این نرم افزار ها یا یک پشتیبانی قوی می توانید با مشتری تعامل و ارتباط بهتری داشته باشید و از این طریق به منافع زیادی دست پیدا کنید.
امکان به اشتراک گذاشتن نظرات را برای مشتریان فراهم کنید
شما می توانید قبل از اینکه محصول بعدی خود را ارائه دهید از مشتریان خود دعوت کنید که درخصوص محصول جدیدی که می خواهید که می خواهید ارائه دهید، نظرات و پیشنهادات خود را به اشتراک بگذارند. با این کار مشتری با شما احساس شراکت و همکاری می کند، شما نیز با نیازها و نظرات خریداران احتمالی محصولات جدید خود آشنا خواهید شد. برای این منظور می توانید از ابزار های مختلف نظرسنجی استفاده کنید.
قیمت ها را تنظیم وسازگارکنید
قیمت ها را طوری تنظیم کنید که بازگشت مشتریان و تجارت بیشتر با شما آسان شود. مثلا شما می توانید در اخرین سفارشات، برای مشتریانتان از طریق ایمیل برای خرید بعدی آنها تخفیف در نظر بگیرید، یا برای آنها ارسال رایگان در نظر بگیرید. درحقیقت شما باید برای مشتریان بالقوه و بازگردانده شده اشتراکی مقرون بصرفه درنظر بگیرید با این کار نرخ حفظ مشتری یا نگهداشت مشتری افزایش خواهد یافت.
ارزش سبدخرید در هر فروش را افزایش دهید
با استفاده از این استراتژی اطمینان حاصل کنید که هر مشتری در سبدخرید خود کالاهای بیشتری اضافه می کند. بیش فروشی به مشتریان در یک فروشگاه فیزیکی کار راحتی است مثلا می توانید محصولات مرتبط را درکنار یکدیگر قرار دهید. اما در فروشگاه های اینترنتی، خریداران آنلاین معمولا خرید خود را با جستجوی یک کالای خاص آغاز می کنند. به همین دلیل شما باید محصولات مرتبط را در معرض دید خریداران قرار دهید. برای این کار می توانید از استراتژی های، بارها باهم خریداری شده اند یا خریداران این کالا راهم خریده اند استفاده کنید. برای این منظور می توانید از اطلاعات فروش های قبلی استفاده کنید مثلا کالاهایی که مشتریان اغلب آنها را باهم خریداری می کنند یا کالاهایی که به طور طبیعی یکدیگر را تکمیل می کنند یا کالاهایی که نمونه ای کامل تر و با امکانات بیشتری دارند.
برای مشتریان وفادار پاداشی در نظر بگیرید
دادن پاداش به مشتریان وفادار می تواند باعث ارتباط موثر شما با آنها و نیز بخشیدن انگیزه ی بیشتر برای بازگشت و خرید مجدد از فروشگاه شما شود و خرید از برند های دیگر را برای آنها سخت کند. ابتدا مشتریان برتر خود که بیشترین خرید را در یک ماه یا فصل از شما داشته اند را پیدا کنید. سپس برای آنها پاداش هایی در نظر بگیرید، مثلا می توانید هر ماه به 10 درصد از مشتریان برتر خود ایمیل پیشنهاد ویژه ارسال کنید. یا تحویل رایگان سبدخرید یا می توانید برای مشتریانی که مدتی است با شما تعامل نداشته اند 10 درصد تخفیف درنظر بگیرید. برای افزایش نرخ حفظ مشتری باید کاری کنید که مشتریان به راحتی مراحل دستیابی به پاداش را درک کنند و بتوانند از آن برخوردار شوند.
با مشتریان خود تعامل داشته باشید
هنگامی که کاربران برای اولین بار وارد سایت شما می شوند از آنها درخواست کنید ثبت نام کنند. اگر آنها به مشتری تبدیل نشدند برای ترغیب مشتری به بازگشت می توانید از ارسال سبدهای خرید رها شده یا ایمیل دلمان برای شما تنگ شده، استفاده کنید. برای اینکه بتوانید با مرور زمان صفحه ی اصلی سایت خود را براساس اولویت های مشتریان ایجاد کنید و محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید باید بازدیدکنندگان سایت خود را تحت نظر داشته باشید و بدانید چه چیزی آنها را به بازدید از سایت شما ترغیب می کند و چه چیزی باعث می شود به مشتری تبدیل شوند. این کار درنهایت باعث افزایش فروش و نرخ حفظ مشتری و کسب سود بیشتر می شود.
و در نهایت، زمان، انرژی و بودجه ی بازاریابی خود را برای افزایش نرخ حفظ مشتری یا همان بازگرداندن مشتریان پر بازده سرمایه گذاری کنید. و به مشتریانی که برای خرید مجدد به برند شما بازگشته اند نشان دهید برای آنها ارزش قائل هستید، تا آنها بارها و بارها از برند شما خرید کنند. اگر برای خوشحال کردن مشتریان و رونق کسب و کار خود آماده هستید و می خواهید به طور پیوسته نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان خود را افزایش دهید؛ حتما استراتژی هایی که در این مقاله برای شما نوشته شده است را دنبال کنید.
